借势拓宽航线  精益产品服务

——清华MBA企业移动课堂：走进东航

2020年10月23日下午，中国东方航空股份公司（简称“东航”）大兴机场基地内，园区整肃，不染一尘。清华MBA师生、校友一行30余人在清华经管学院MBA教育中心主任马嘉带领下，在此参访学习，本学期第二场清华MBA企业移动课堂随即开启。

运控中心，全面保障有力

抵达东航大兴机场基地 A4 运行楼一层，MBA同学们参观了为机组提供一站式服务的保障区、联合派遣区、飞行调度室、客舱调度室、EFB管理室、航前准备室等各种职能区域。经接待员的分享介绍，东航执行航班任务的全流程变得不再陌生。在展厅，同学们进一步获悉东航自大兴机场建设、投入运营以来的各重要节点，包括2019年9月25日，全球瞩目、万众期待的北京大兴国际机场正式通航，东航作为主基地航空公司，成功执飞北京大兴至上海浦东的首航航班，开启了京沪双枢纽时代。同日，习近平总书记出席北京大兴国际机场投运仪式，宣布机场正式投运并巡览航站楼。

随后，同学们浏览了位于运行楼二层的东航运行控制中心（HCC大厅），中心共分为6个区域，设立105个席位，包括核心决策区、签派放行区、航班调配区、机组资源区及非机组资源区，后面则是运行支持区。各席位均相互紧密连接，共同保障航班运行。

东航运行控制中心

好问则裕，边走边问，同学们心中的谜题逐一获解。如果将航空公司比作人体，那么运控中心犹如24小时不间断运行的大脑，是航空公司的高效运行控制中心，是航班保障的生产指挥中心，是海量数据的集散中心，大到洲际航班的开航联通，小到每架次航班的起飞落地，每分钟误差，都成为运控中心的重要保障节点。目前，东航的客座率已基本恢复到疫情之前的80%。区域运行支持区设立了CDM和品质监控两个席位，首创航班保障节点化：从机组排班、维修到位、航时保障、旅客登机，直至待航班起飞，共设31个重要节点，充分保障航班的正常率。

合影

产品服务，精益细致周到

在运行楼三层的应急指挥中心，座谈会在轻松自由的气氛中举行。马嘉老师在答谢致辞中谈到，在疫情期间，机场与航空公司承担了重要的防御任务。而管理经验相互共通，清华MBA学生来自各行各业，正在系统学习经济管理知识，他们亟需与东航高管同仁们探讨管理之道，从实践中汲取养分。

接下来，东航华北营销中心市场部李硕简要介绍了东航的业务发展情况，包括航线网络、大兴机场、创新产品以及客户服务四个方面。首先，谈到航线网络。他提及，东航拥有700余架客机，国内航线围绕四大枢纽（北京、上海、西安、昆明）、四梁八柱、未来双总部建设，辐射全国80%的城市；国际上已与东南亚、南亚、日韩、欧美、澳诸多国家地区的城市通航。其次，依托大兴机场这一世界最大机场，“五纵两横”的发达交通网络，速达超越了距离，并且西部航线拥有空中飞行更省时的突出区位优势。他强调，目前东航已在购票、自助值机、行李托运、安检、贵宾室登记等环节提供人脸识别操作，能够实现“一张脸走遍机场”，满足旅客安全、准点、便捷的全方位需求。其三，在创新产品方面，东航勇于开拓，推陈出新。其与飞泊通联合推出“机+代客泊车”产品，旅客只需将爱车开至机场的出发层，便可前往机场办理值机手续，车辆则由专人负责停放至停车场。此外，还有随心飞等系列产品，均富有特色。最后，在客户服务方面，他着重介绍了高端值机区、贵宾休息室等优良服务设施。

座谈现场

聆听讲解后，同学们与东航华北营销中心党委书记王翔、市场部经理沈云展开互动交流，他们或直击问题关键，或旁敲侧击，均获耐心解答。

有同学率先问及，疫情期间国际航班颇受影响，迄今尚未恢复，在此情况下东航管理体系有无整体协调机制，促使成本达到最优。王翔书记回应说，疫情期间，东航应对举措时有变化，幅度不小。主要表现在，因国内部分航线比重已恢复至91. 7%，国内资源调配、布局结构随运力变化而变化，适时应对，相应调整。例如，今年运营中增加了复工复产包机业务的比重。此外，因国际客运需求中断，相应部分会采取“客改货”，即国际客运转向国际货运，以适应疫情下的航空运输条件。 

在数字化运营方面，同学们也刨根问底，好问决疑。王翔书记指明，目前东航全部实现了信息化，其中智能化、数字化的有效支撑十分强大。而且，数据的传代联网完全一致。在运用数据方面，东航大兴机场基地的整体运力投入均已实现数据支撑。比如，每日航线班次、客流量、两班并一班、机型更换、机舱餐食供品、旅客所乘航班等流程服务信息，数据细密丰富，分析准确到位。精益程度日新月异：目前常旅客的相关航程信息到港即知。此外，东航信息化仍在发展中。他还表示，同学们所提问题直击东航的战略发展，即如何“打造国际化的东航”，涉及两方面，除了信息化建设，还要实现国际化。而东航要达到真正的国际化，还需要积累跬步，并非“飞几个国际航班，就算达到国际化”，须真正与国际接轨。 

面对疫情的常态化迹象，东航战略布局会有哪些调整或举措？王翔书记强调，成立之初东航仅有飞机50余架，发展至今已达700多架，这不仅是东航的发展成就，更是中国经济腾飞、民族复兴的缩影，相信未来中国航空业前景会更加光明，东航的长远发展更值得期待。国家昌盛，百业兴旺，东航战略一直紧随国家战略，发展方向与国家需要紧密结合。以新产品为例，早晚随心飞针对集团客户、商务旅客群体需求，周末随心飞是针对振兴旅游业，弯区随心飞是配合深港澳大湾区发展规划，大兴随心飞则为了契合京津冀首都经济圈建设。

针对有同学特别提出的准点率问题，王翔书记认为，从内部运营角度，航空公司最重视旅客服务。旅客首选航班准点率，对于商务旅客、公务旅客，尤是如此，准点率也堪称最重要的旅客服务。因此从客户导向出发，准点率居于首位，机型次之，机上服务居于其后。李硕也指出，旅客乘坐航空公司的航班，旨在快捷抵达目的地。航空公司属于交通运输企业，航班正常率是首要考核指标，也是航空公司的核心竞争力。目前东航对上海、北京、西安、昆明等枢纽机场高度重视，实施严格管理，以提高公司竞争力。从北京首都转至大兴机场后，东航开始作为基地型航空公司，以崭新的面貌实行自主运营，竞争力更强，准点率也更高了。

与另两家大型国有航空公司国航、南航相比，东航的服务特色与优势何在？这也是同学们关心的问题。王翔书记谈到，三家航空公司各具特色，各有优势。首先，东航总部位于上海，在区位战略方面，原先航线布局主要集中于华东、西北，大兴机场建成后，公司实施战略调整，将国内航线网络扩大覆盖至华南、西南，包括成都、重庆、广州、深圳等重要城市，符合中国东方航空集团公司董事长刘绍勇“提升服务先从航线网络着手”的战略构想。其次，相比于目前在国内的航空公司，东航的服务机龄最年轻，仅平均6.4年。第三，东航以客户为导向，坚持吴淞婉约的客舱服务风格，其优势也主要体现在安全周到、细致入微的服务特色上。   

座谈结束，下一站同学们前往北京东方航空食品有限公司，由航食工作人员带队参观了航食生产车间及食品上机流程，包括面点生产线、制作间、冷厨、热厨等，还品尝了东航的特色机舱餐点。在此同学们了解到，配餐流水线均经严格控制，时间、温度等均有固定标准。东航会根据不同地区、航线，安排各色餐谱，东航也将接受旅客反馈，不断完善，持续改进服务，满足旅客更期待的配餐。 

北京东方航空食品有限公司参观

晚日暮光，京郊秋晚，分手时分，同学们感触良多。今年疫情肆虐，东航牢牢把握大兴机场建成并投入运营之机，成功转型基地型航空公司，提前航线布局，应物成务，乘势而上，在危局中“化危为机”，取得战略主动权，迎来更高起点上的腾飞，其经营管理之道，值得深思与借鉴。  

文：万军、孙绡冉、马嘉

清华MBA企业移动课堂

清华MBA企业移动课堂是由清华经管学院MBA教育中心主办的MBA学生走进企业开展深入学习的实践项目，旨在使MBA学生通过亲身参访调研，了解企业的发展动态与实际情况，学习企业的经营管理经验，结合所学书本知识，在实践中把握商业规律，提高自身的综合能力与认识水平。同时，促进MBA学生与包括校友在内的企业人士之间的互动交流、情感认同，深化校企合作平台的社会效应。