【清华MBA企业移动课堂】走进东航

 

发布日期:2020-11-12


借势拓宽航线  精益产品服务

——清华MBA企业移动课堂:走进东航


2020年10月23日下午,中国东方航空股份公司(简称“东航”)大兴机场基地内,园区整肃,不染一尘。清华MBA师生、校友一行30余人在清华经管学院MBA教育中心主任马嘉带领下,在此参访学习,本学期第二场清华MBA企业移动课堂随即开启。


运控中心,全面保障有力

抵达东航大兴机场基地 A4 运行楼一层,MBA同学们参观了为机组提供一站式服务的保障区、联合派遣区、飞行调度室、客舱调度室、EFB管理室、航前准备室等各种职能区域。经接待员的分享介绍,东航执行航班任务的全流程变得不再陌生。在展厅,同学们进一步获悉东航自大兴机场建设、投入运营以来的各重要节点,包括2019年9月25日,全球瞩目、万众期待的北京大兴国际机场正式通航,东航作为主基地航空公司,成功执飞北京大兴至上海浦东的首航航班,开启了京沪双枢纽时代。同日,习近平总书记出席北京大兴国际机场投运仪式,宣布机场正式投运并巡览航站楼。


随后,同学们浏览了位于运行楼二层的东航运行控制中心(HCC大厅),中心共分为6个区域,设立105个席位,包括核心决策区、签派放行区、航班调配区、机组资源区及非机组资源区,后面则是运行支持区。各席位均相互紧密连接,共同保障航班运行。


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东航运行控制中心


好问则裕,边走边问,同学们心中的谜题逐一获解。如果将航空公司比作人体,那么运控中心犹如24小时不间断运行的大脑,是航空公司的高效运行控制中心,是航班保障的生产指挥中心,是海量数据的集散中心,大到洲际航班的开航联通,小到每架次航班的起飞落地,每分钟误差,都成为运控中心的重要保障节点。目前,东航的客座率已基本恢复到疫情之前的80%。区域运行支持区设立了CDM和品质监控两个席位,首创航班保障节点化:从机组排班、维修到位、航时保障、旅客登机,直至待航班起飞,共设31个重要节点,充分保障航班的正常率。


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合影


产品服务,精益细致周到

在运行楼三层的应急指挥中心,座谈会在轻松自由的气氛中举行。马嘉老师在答谢致辞中谈到,在疫情期间,机场与航空公司承担了重要的防御任务。而管理经验相互共通,清华MBA学生来自各行各业,正在系统学习经济管理知识,他们亟需与东航高管同仁们探讨管理之道,从实践中汲取养分。


接下来,东航华北营销中心市场部李硕简要介绍了东航的业务发展情况,包括航线网络、大兴机场、创新产品以及客户服务四个方面。首先,谈到航线网络。他提及,东航拥有700余架客机,国内航线围绕四大枢纽(北京、上海、西安、昆明)、四梁八柱、未来双总部建设,辐射全国80%的城市;国际上已与东南亚、南亚、日韩、欧美、澳诸多国家地区的城市通航。其次,依托大兴机场这一世界最大机场,“五纵两横”的发达交通网络,速达超越了距离,并且西部航线拥有空中飞行更省时的突出区位优势。他强调,目前东航已在购票、自助值机、行李托运、安检、贵宾室登记等环节提供人脸识别操作,能够实现“一张脸走遍机场”,满足旅客安全、准点、便捷的全方位需求。其三,在创新产品方面,东航勇于开拓,推陈出新。其与飞泊通联合推出“机+代客泊车”产品,旅客只需将爱车开至机场的出发层,便可前往机场办理值机手续,车辆则由专人负责停放至停车场。此外,还有随心飞等系列产品,均富有特色。最后,在客户服务方面,他着重介绍了高端值机区、贵宾休息室等优良服务设施。


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座谈现场


聆听讲解后,同学们与东航华北营销中心党委书记王翔、市场部经理沈云展开互动交流,他们或直击问题关键,或旁敲侧击,均获耐心解答。


有同学率先问及,疫情期间国际航班颇受影响,迄今尚未恢复,在此情况下东航管理体系有无整体协调机制,促使成本达到最优。王翔书记回应说,疫情期间,东航应对举措时有变化,幅度不小。主要表现在,因国内部分航线比重已恢复至91. 7%,国内资源调配、布局结构随运力变化而变化,适时应对,相应调整。例如,今年运营中增加了复工复产包机业务的比重。此外,因国际客运需求中断,相应部分会采取“客改货”,即国际客运转向国际货运,以适应疫情下的航空运输条件。 


在数字化运营方面,同学们也刨根问底,好问决疑。王翔书记指明,目前东航全部实现了信息化,其中智能化、数字化的有效支撑十分强大。而且,数据的传代联网完全一致。在运用数据方面,东航大兴机场基地的整体运力投入均已实现数据支撑。比如,每日航线班次、客流量、两班并一班、机型更换、机舱餐食供品、旅客所乘航班等流程服务信息,数据细密丰富,分析准确到位。精益程度日新月异:目前常旅客的相关航程信息到港即知。此外,东航信息化仍在发展中。他还表示,同学们所提问题直击东航的战略发展,即如何“打造国际化的东航”,涉及两方面,除了信息化建设,还要实现国际化。而东航要达到真正的国际化,还需要积累跬步,并非“飞几个国际航班,就算达到国际化”,须真正与国际接轨。 


面对疫情的常态化迹象,东航战略布局会有哪些调整或举措?王翔书记强调,成立之初东航仅有飞机50余架,发展至今已达700多架,这不仅是东航的发展成就,更是中国经济腾飞、民族复兴的缩影,相信未来中国航空业前景会更加光明,东航的长远发展更值得期待。国家昌盛,百业兴旺,东航战略一直紧随国家战略,发展方向与国家需要紧密结合。以新产品为例,早晚随心飞针对集团客户、商务旅客群体需求,周末随心飞是针对振兴旅游业,弯区随心飞是配合深港澳大湾区发展规划,大兴随心飞则为了契合京津冀首都经济圈建设。


针对有同学特别提出的准点率问题,王翔书记认为,从内部运营角度,航空公司最重视旅客服务。旅客首选航班准点率,对于商务旅客、公务旅客,尤是如此,准点率也堪称最重要的旅客服务。因此从客户导向出发,准点率居于首位,机型次之,机上服务居于其后。李硕也指出,旅客乘坐航空公司的航班,旨在快捷抵达目的地。航空公司属于交通运输企业,航班正常率是首要考核指标,也是航空公司的核心竞争力。目前东航对上海、北京、西安、昆明等枢纽机场高度重视,实施严格管理,以提高公司竞争力。从北京首都转至大兴机场后,东航开始作为基地型航空公司,以崭新的面貌实行自主运营,竞争力更强,准点率也更高了。


与另两家大型国有航空公司国航、南航相比,东航的服务特色与优势何在?这也是同学们关心的问题。王翔书记谈到,三家航空公司各具特色,各有优势。首先,东航总部位于上海,在区位战略方面,原先航线布局主要集中于华东、西北,大兴机场建成后,公司实施战略调整,将国内航线网络扩大覆盖至华南、西南,包括成都、重庆、广州、深圳等重要城市,符合中国东方航空集团公司董事长刘绍勇“提升服务先从航线网络着手”的战略构想。其次,相比于目前在国内的航空公司,东航的服务机龄最年轻,仅平均6.4年。第三,东航以客户为导向,坚持吴淞婉约的客舱服务风格,其优势也主要体现在安全周到、细致入微的服务特色上。   


座谈结束,下一站同学们前往北京东方航空食品有限公司,由航食工作人员带队参观了航食生产车间及食品上机流程,包括面点生产线、制作间、冷厨、热厨等,还品尝了东航的特色机舱餐点。在此同学们了解到,配餐流水线均经严格控制,时间、温度等均有固定标准。东航会根据不同地区、航线,安排各色餐谱,东航也将接受旅客反馈,不断完善,持续改进服务,满足旅客更期待的配餐。 


  

北京东方航空食品有限公司参观


晚日暮光,京郊秋晚,分手时分,同学们感触良多。今年疫情肆虐,东航牢牢把握大兴机场建成并投入运营之机,成功转型基地型航空公司,提前航线布局,应物成务,乘势而上,在危局中“化危为机”,取得战略主动权,迎来更高起点上的腾飞,其经营管理之道,值得深思与借鉴。  

文:万军、孙绡冉、马嘉


清华MBA企业移动课堂

清华MBA企业移动课堂是由清华经管学院MBA教育中心主办的MBA学生走进企业开展深入学习的实践项目,旨在使MBA学生通过亲身参访调研,了解企业的发展动态与实际情况,学习企业的经营管理经验,结合所学书本知识,在实践中把握商业规律,提高自身的综合能力与认识水平。同时,促进MBA学生与包括校友在内的企业人士之间的互动交流、情感认同,深化校企合作平台的社会效应。